Apple Store OEZ München – wo bleibt der Service?

Als Bewohner der Millionenstadt München, geht es einem in Sachen Apple Store besonders gut . Neben dem Apple Store in der Rosenstraße, im Herzen Münchens, gibt es im Münchner Norden, genauer gesagt im Olympiaeinkaufszentrum einen zweiten Apple Store, Apple Store OEZ München. Wie man es von einem Apple Store gewohnt ist, werden auch hier die Produkte sehenswert präsentiert und um den potentiellen Kunden wird sich seitens der Verkaufsmannschaft rührend gekümmert und das Apple Erlebnis in Sachen Verkauf wird wahrlich gelebt. Doch wie sieht es nach dem Verkauf der Produkte mit dem Service aus?

Genius Bar als Retter in der Not

Hat man ein Problem mit seinem Apple Gerät kommt man um einen Termin an der sog. Genius Bar nicht herum. Hier kommt bereits das erste Problem. Apple verspricht, dass man in Windeseile einen Termin im Apple Store, genauer gesagt an der Genius Bar vereinbaren kann. Dies soll lt. Angaben von Apple ganz bequem über die App, telefonisch oder natürlich direkt im Apple Store selbst gehen. Die Realität sieht leider, trotz zweier Apple Stores, auch in München ganz anders aus. Im Regelfall warte man 1-2 Wochen auf einen freien Termin, sodass man weder telefonisch noch über die App oder Online einen Termin reservieren kann, da diese lediglich 1 Woche vorausplanen können. Folglich muss man zur Terminvereinbarung in den Apple Store.

Apple Store OEZ München – wo bleibt mein MacBook

Im konkreten Fall geht es um mein MacBook, welches vom sog. Staingate Problem betroffen ist und durch Apples Serviceprogramm auch außerhalb der 1-jährigen Garantiezeit, kostenlos repariert werden sollte. Nachdem eine Terminvereinbarung über das Telefon und die App nicht möglich war machte ich mich also auf in den Apple Store OEZ um einen Termin für die Reparatur zu vereinbaren.

Für mein Problem bräuchte man einen speziellen Techniker der sich ausschließlich um Mac’s kümmert, dieser wäre erst wieder auf den Tag genau nach zwei Wochen Wartezeit verfügbar. Nachdem das defekte Display kostenfrei ausgetauscht werden sollte, nimmt man eine Wartezeit von zwei Wochen noch gerne in Kauf.

Es kam der Tag der Tage und ich durfte mit meinem Mac Book Platz an der Genius Bar im Apple Store OEZ München nehmen. Trotz zweier Termine, da mein iPhone auch von einem Austauschprogramm betroffen ist, und rechtzeitigem Erscheinen, ließ man mich nochmals 20 Minuten wartend an der Genius Bar sitzen, ehe dann gleich zwei unterschiedliche Techniker (iPhone und MacBook) gleichzeitig zu mir kamen. Gott sei Dank hat an dem Tag meine Apple Watch noch funktioniert, sonst wären wahrscheinlich gleich 3 Techniker gleichzeitig gekommen und die anderen Kunden hätte dann 3 Wochen auf den nächsten Termin warten müssen….

Total überfordert aufgrund des immens Kundenansturmes, aber immer noch freundlich öffnete der Mac Techniker mein MacBook und ohne es anzuschalten stand nach paar Sekunden fest, dass MacBook würde in das Austauschprogramm fallen und ich würde ein neues Display erhalten. Zugegeben, dass war keine große Kunst den Fehler zu erkennen, einzig und alleine der iPhone Techniker der ebenfalls noch bei mir zu Gange war, gab mir auf die Frage ob er den Fehler nicht auch hätte gleich aufnehmen können, leider keine Antwort.

Apple Store München OEZ – Kundenversprechen

Nachdem die Fehlerdiagnose so schnell ging und lt. Mac Techniker die entsprechenden Displays lagernd vorhanden wären, konnte ich mir nicht verkneifen zu fragen, ob ich den das reparierte Geräte nach einem mehrstündigen Einkauf im OEZ am gleichen Tage wieder abholen dürfte. Dem war leider nicht so. Ich wurde aufgeklärt, dass die Reparatur welche lt. Techniker nicht länger als 30 Minuten dauert nur von einem speziellen Mac Techniker durchgeführt werden darf. Eine entsprechende Reparatur würde somit eine Bearbeitungszeit von 3-5 Werktage auf sich ziehen. Natürlich kann es auch früher fertig werden, ich würde in jedem Fall informiert.

Erneuter Besuch im Apple Store OEZ München

Am 4. Werktag habe ich mir ohne bisherige Mitteilung von Apple erlaubt den Apple Store im OEZ erneut aufzusuchen um mich nach dem Bearbeitungsstand von meinem MacBook zu erkundigen. Evtl. ist es ja schon fertig und ich kann es gleich mitnehmen.

Ich traf auf die (angebliche) Store-Managerin die sich in „Windeseile“ auf machte um sich nach meinem MacBook zu erkundigen. Mit den Worten „Ich wäre aber sehr ungeduldig“ machte mich die Mitarbeiterin des Apple Stores dann allerdings darauf aufmerksam, dass mein Gerät noch nicht fertig wäre. Ganz im Gegenteil, ich müsse noch mindestens 1 Woche drauf warten, erst dann wäre mein MacBook gem. Reparaturschleife an der Reihe.

Diskussionen darüber, dass mir was anderes versprochen wurde verliefen im Sand. Schlussendlich wurde ich auf den folgenden Passus, der auch in meiner Auftragsbestätigung stand, hingewiesen.

Geschätzte Turn Around Time: Wir rufen innerhalb von 3-5 Werktagen an

Dies würde bedeuten, dass ich bei diesem Anruf erst gesagt bekommen würde wie lange ich effektiv noch warten müsste.

Das Warten geht weiter

Mittlerweile ist auch der 6. Werktag seit der Abgabe meines MacBooks im Apple Store im OEZ München vergangen, das Gerät ist natürlich noch nicht repariert, leider hat sich auch noch keiner gemeldet. Somit geht das Warten in die nächste Runde.

Für den Austausch des Display warte ich nun schon insgesamt über 3 Wochen, seit 1 Woche befindet sich das Gerät auch nicht mehr in meinen Händen, sondern schlummert im Apple Store in OEZ. Wann das Warten ein Ende hat, kann mir wohl nicht mal Apple sagen, sonst hätten sie mich innerhalb der vereinbarten Zeit angerufen.

Selbstverständlich wird der Erfahrungsbericht weitergeführt, was jetzt schon bleibt ist das sehr sehr negative Erlebnis mit dem Apple Store, speziell dem Apple Store im OEZ München. In meinen Augen sollte Apple oder der jeweilige Apple Store dringend was in Sachen Kundenzufriedenheit unternehmen, es würde ja schon reichen wenn man den Reparaturablauf bei Mac dem Ablauf beim iPhone anpasst.

Bei iPhone werden Termine vereinbart und dann an dem besagten Termin wird das Gerät innerhalb einer Wartezeit von ein paar Stunden repariert, warum das beim MacBook nicht funktioniert ist mir trotz des Gespräches mit der Store Managerin des Apple Store OEZ im München, bis heute ein Rätsel.